VIAGGIO NEL DNA DELLE ORGANIZZAZIONI

Gary F. Bargatze(r)

La visione di Organizzazione come sistema organico e i suoi componenti elementari sono l’oggetto di discussione del libro “Exploring corporate DNA” il cui autore, Gary F. Bargatze [6], descrive gli elementi fondamentali attraverso cui può essere rappresentata un’Organizzazione.

Come già è stato detto nel paragrafo precedente, le Organizzazioni hanno un ciclo biologico al pari delle cose viventi: nascono, maturano, invecchiano e muoiono e mediamente vivono per circa quarant’anni.

Le ricerche confermano che la più significativa minaccia per esse non proviene dall’esterno ma dal deterioramento delle relazioni chiave interne.

Così come l’Organizzazione matura anche il suo materiale genetico di base (corporate DNA) si rompe, subisce delle mutazioni e, quindi, si replica. Secondo quanto afferma l’autore del libro, le ricerche condotte hanno permesso di mappare il “corporate genome” (il cui modello è indicato con il termine inglese di “complete corporate genetic blueprint”) e di sviluppare le strategie iniziali per ritardare o riservare il processo di invecchiamento accelerato delle Organizzazioni.

Il nuovo approccio può rivendicare risultati di tutto rilievo rispetto ai precedenti strumenti adottati nella consulenza organizzativa passata e anche presente: percentuali di successo che variano tra il 30% e il 50% per il TQM, le learning organizations o il re-engineering sono oltrepassate da percentuali di successo che si aggirano intorno al 90% per un approccio che sfrutta il corporate genome.

Per avere successo anche ricorrendo ad approcci quali quelli appena citati (TQM, learning organizations, re-engineering) è necessario prescrivere una diagnosi precisa sulla “salute” dell’Organizzazione: si deve porre l’attenzione sulle relazioni interne, molte delle quali coinvolgono le relazioni umane.

Tutto questo rappresenta il passaggio dall’”età delle Macchine” all’”età delle Persone” in cui, proprio come è stato affermato nella descrizione del modello organico applicato alle Organizzazioni, si pone maggiore riguardo alle risorse umane e alle relazioni tra queste stabilite. Come apparirà dalla descrizione del corporate genome secondo la definizione di Bargatze si trascurano altri importanti aspetti organizzativi quali le risorse materiali o il capitale necessario per la gestione finanziaria e non solo, … Dall’esperienza condotta per analizzare lo stato di salute delle Organizzazioni si è dimostrato che non c’è più nulla da fare quando sono manifesti i sintomi che ne evidenziano lo stato di invecchiamento. Per evitare questo si rende necessario condurre delle ricerche interne all’Organizzazione che permettano di risalire alle cause che tendono a portare la stessa in tale condizione. Molte delle variabili a cui si fa riferimento in tali ricerche si trovano nel corporate DNA.

Il termine corporate DNA non è casuale e deriva dalle caratteristiche comuni tra il genoma umano e quello organizzativo.

Per gli organismi viventi la cellula è l’unità strutturale e funzionale del corpo umano. Tutte le parti del nostro corpo sono combinazioni di molte di tali unità. Durante le fasi iniziali dello sviluppo dell’uomo le cellule embrionali sono simili tra loro. Presto mostreranno dei cambiamenti nella struttura chiamati differenziazione.

Il paradigma organizzativo è simile:

ü      Il componente strutturale e funzionale dell’Organizzazione è l’unità che deve contenere una o più persone;

ü      Molte Organizzazioni sono combinazioni di molte di queste unità che diventano specializzate per un certo tipo di attività. Una singola unità o unità multiple diventano specializzate in determinate funzioni che formano un processo;

ü      Gruppi di processi che agiscono insieme per eseguire funzioni specializzate sono chiamate sistemi e un sistema o più sistemi formano un’Organizzazione.

Così come le molecole del DNA umano anche quelle delle Organizzazioni sono supposte accoppiate in una doppia elica o spirale. Ogni piolo della scala  che compone l’elica è ancora formato da due sottosostanze chiamate basi che, insieme, costituiscono una coppia di basi. Soltanto quattro tipi di basi costituiscono le coppie per tutte le Organizzazioni:

·        I clienti (customer);

·        Gli impiegati (employee);

·        La leadership;

·        Il misuratore delle performance (measure).

Si vede chiaramente dalla Figura G7 quanto detto appena sopra: le coppie di basi rappresentano i dieci “pioli” della molecola di DNA.

Il corporate DNA determina le funzioni delle unità organizzative al pari di quanto fa il DNA umano che contiene i nostri geni e indica tutte le funzioni dell’organismo. Il materiale genetico delle Organizzazioni si deteriora e, come conseguenza, le unità Organizzative diventano sempre meno produttive a causa dell’invecchiamento che si dimostra essere effettivamente una minaccia per l’Organizzazione e la sua longevità.

La progressione completa dal mondo molecolare del “corporate genome” al mondo macroscopico dei sistemi e delle Organizzazioni è la seguente:

Customer/Leader (C/L):

la coppia di basi C/L coinvolge l’abilità del leader a catturare la voce del cliente e a stimare accuratamente tutti i fattori che influiscono sulle decisioni di acquisto dei clienti (fattori competitivi, ambientali, tecnologici, sociali, economici e demografici). Questa coppia guida il processo a sviluppare servizi e prodotti innovativi che incoraggiano la fedeltà dei clienti e differenziano la società sul mercato.

Customer/Employee (C/E):

la coppia di basi C/E coinvolge la costruzione e il mantenimento delle relazioni con i clienti. L’obiettivo è assicurare che si provveda tempestivamente a tutti i customer-contact critici attraverso il ciclo di vita dei prodotti e/o servizi. Una coppia di basi C/E in salute aiuta le società a conservare i propri clienti, a ridurre i costi operativi e a incrementare i profitti.

Customer/Customer (C/C):

la coppia di basi C/C coinvolge l’aggregazione, l’analisi, le proprietà finanziarie e l’integrazione di tutti i tipi di dati riguardanti i clienti. L’obiettivo è usare queste informazioni sui clienti per:

ü      sviluppare nuovi e innovativi prodotti e servizi;

ü      valorizzare prodotti e servizi esistenti;

ü      ridurre la percentuale di problemi riguardanti i clienti;

ü      ridurre il numero di contatti dei clienti per l’avanzamento di domande e per la richiesta di risoluzione di problemi.

Customer/Measure (C/M):

la coppia di basi coinvolge l’andamento e la misurazione obiettiva delle performance delle coppie di basi C/E, C/L, C/C.

La coppia di basi C/M include una significativa parte del sistema immunitario della società. Essa è responsabile della rilevazione delle “malattie” in corso nelle tre precedenti coppie e come indicatore di “malattie” già in corso nell’Organizzazione. Gli obiettivi della coppia di basi C/M sono:

ü      identificare le cause legate ai clienti che comportano danni nel mercato della società;

ü      identificare le chiavi positive e negative che guidano la fedeltà dei clienti;

ü      determinare gli standard appropriati da applicare nella misurazione delle performance;

ü      stabilire appropriate misure dell’andamento della soddisfazione/fedeltà dei clienti che guida il sistema.

Employee/Employee (E/E):

la coppia di basi coinvolge le relazioni clienti interni/fornitori interni. Tale coppia di basi può causare un impatto negativo sulle performance delle relazioni con i clienti esterni (ad es. performance della coppia Customer/Employee) e una significativa insoddisfazione dei clienti esterni.

Molte società solo ora iniziano ad identificare le relazioni clienti interni/fornitori interni e a capire il loro impatto strategico sulla vita e sul grado di mortalità della società.

Esempi delle relazioni clienti interni/fornitori interni sono:

ü      la divisione dei sistemi o i dipartimenti delle risorse umane;

ü      le varie unità funzionali nell’Organizzazione come fornitori interni.

Employee/Measure (E/M):

la coppia di basi coinvolge l’andamento e le performance delle misurazioni oggettive della coppia E/E. Essa comprende una significativa parte del sistema immunitario dell’Organizzazione al pari della coppia C/M ed è responsabile della scoperta dei processi delle “malattie” nelle relazioni clienti interni/fornitori interni. Gli obiettivi della coppia di basi Employee/Measure sono:

ü      identificare le cause derivanti dalla relazione clienti interni/fornitori interni che determinano danni al mercato esterno;

ü      dare priorità ai clienti che possono essere influenzati dal potenziale impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti interni e la produttività e i costi operativi interni;

ü      identificare le chiavi che portano alla soddisfazione dei clienti e alla produttività;

ü      determinare gli appropriati standards nella misurazione delle performance interne;

ü      stabilire l’andamento delle misurazioni della soddisfazione/produttività dei clienti interni che guidano i sistemi nelle relazioni strategiche clienti interni/fornitori interni.

Leader/Employee (L/E):

la coppia di basi coinvolge le relazioni tra il management a tutti i livelli e gli impiegati della società. Le coppie L/E, L/L (leader/leader), L/M (leader/measure) e M/M (measure/measure) rappresentano i componenti più fondamentali e critici del corporate genome.

Il deterioramento nella coppia L/E impatta negativamente sulle performance delle relazioni interne ed esterne, fa diminuire le motivazioni degli impiegati e la produttività, aumenta i costi, riduce i guadagni ed erode la cultura della società. Molte società stanno iniziando a scoprire che

ü      l’Organizzazione decade dall’interno verso l’esterno

ü      e la coppia di basi L/E ha un impatto strategico sulla sua mortalità.

I risultati derivanti dalla clientela confermano che impiegati altamente produttivi e motivati sono la chiave per una leadership competitiva nel ventesimo secolo.

Leader/Leader (L/L):

la coppia di basi coinvolge le relazioni tra il management a tutti i livelli dell’Organizzazione. I managers indicano e definiscono i parametri per un comportamento organizzativo accettabile. Molti processi “malati” iniziano con le interazioni manageriali e l’impatto della qualità delle relazioni tra gli impiegati e il management, tra gli impiegati e i clienti esterni e tra gli impiegati e i loro pari.

Secondo quanto afferma Aristotele “gli uomini sono degli animali politici” e la politica Organizzativa può essere una causa distruttiva per l’Organizzazione stessa. Per prevenire questo è necessario imparare a controllare i processi politici che, altrimenti, non possono essere sradicati in alcun modo.

L’intrigo organizzativo è l’analogo di un virus o di un batterio in un organismo umano, tenuto sotto controllo dal sistema immunitario. Quando l’organismo e il suo sistema immunitario si indeboliscono significativamente, il virus o il batterio è libero di replicarsi, invadere ed, infine, distruggere l’ospite.

Il processo malato frequentemente inizia nella coppia L/L. Questo ha un impatto significativo sulle performance delle relazioni interne ed esterne con i clienti, fa diminuire la produttività e le motivazioni degli impiegati, aumenta i costi, riduce i profitti e deteriora la cultura organizzativa. Si ha una forte interazione tra

ü      la qualità delle interazioni tra i managers

ü      e l’efficacia delle interazioni tra i managers e i loro impiegati.

Leader/Measure (L/M):

la coppia di basi coinvolge l’andamento e le performance oggettive delle misurazioni delle coppie L/E e L/L. La coppia di basi L/M comprende una parte significativa del sistema immunitario dell’organizzazione. I suoi obiettivi sono:

ü      identificare quello che riguarda il singolo impiegato separandolo da ciò che è riferito a tutto l’insieme degli  impiegati e delle loro prospettive (separare una parte dal tutto);

ü      identificare da dieci a dodici chiavi che guidino positivamente o negativamente le motivazioni degli impiegati e la produttività, che diventino le basi per un sistema di controllo strategico degli impiegati;

ü      determinare gli standards specifici dei servizi in molte misure chiave delle performance della gestione delle relazioni con gli impiegati;

ü      quantificare l’impatto sulla realtà del comportamento degli impiegati;

ü      determinare le connessioni dei risultati sulle relazioni tra impiegati, clienti interni e clienti esterni.

Measure/Measure (M/M):

la coppia di basi coinvolge l’andamento collettivo, l’analisi, le priorità e i riferimenti di dati riguardanti i clienti, gli impiegati, i dati finanziari e operativi. La coppia di basi M/M è responsabile della produzione di informazioni che possono essere dei feedback all’interno dei processi di pianificazione della qualità.

Tale coppia di basi è il componente più avanzato del sistema immunitario della società. Esso è in grado di avvertire i managers circa i processi distruttivi che  si stanno sviluppando nell’Organizzazione. Una coppia di basi M/M in salute è critica per il sostenimento della capacità di vivere di una società e solo poche Organizzazioni hanno sviluppato processi di feedback integrati che guidano le priorità finanziarie e le decisioni strategiche per la sopravvivenza dell’Organizzazione stessa.

Dopo aver dato una descrizione delle dieci coppie di basi che, per Bargatze, costituiscono il corporate genome, egli fa riferimento al fatto che, proprio in virtù di una visione genetica dell’Organizzazione, è necessario abbandonare gli strumenti adottati che si dimostrano, ormai, poco produttivi e obsoleti.

Per consentire una vera e propria rivoluzione degli schemi convenzionali e della visione classica di Organizzazione si deve abbandonare il cerchio fisico, intellettuale o morale molto ristretto in cui molti si trovano a vivere. In questo modo potrebbe essere possibile dare vigore e successo alla riabilitazione dell’Organizzazione “traumatizzata”.

Iniziative di miglioramento (TQM, learning organizations, re-engineering, …) possono essere adottate solo quando è nota la diagnosi sul deterioramento di coppie quali C/E, E/E, L/E che influiscono sulla motivazione degli impiegati e sulla produttività, sulla fedeltà dei clienti, sul guadagno della società e sulla sua longevità.

Per evitare fallimenti nell’applicazione degli interventi di miglioramento i compiti primari da eseguire sono:

ü      comunicare i risultati ottenuti dalla prospettiva dei clienti e degli impiegati;

ü      spiegare i risultati finanziari significativi ottenuti con la ricerca;

ü      persuadere il team di management a ricreare le infrastrutture erose dell’Organizzazione.

È importante ricordare che sono non poche le resistenze e le difficoltà incontrate verso i cambiamenti significativi nell’Organizzazione. Per ridurre il blocco mentale al miglioramento si deve:

·        permettere ai clienti esterni, ai clienti interni e agli impiegati come clienti di parlare obiettivamente attraverso ricerche quantificabili;

·        di assegnare un valore monetario ad ogni cliente e ogni impiegato;

·        dare priorità ai problemi derivanti dall’impatto sui costi e sui ricavi interni.

Dalla trattazione che fa l’autore sul corporate genome, le sue caratteristiche e le regole che devono essere rispettate per un corretto e produttivo funzionamento delle Organizzazioni emerge una sostanziale differenza con l’approccio utilizzato nel presente lavoro di tesi per la modellazione delle Organizzazioni. Mentre Bargatze si focalizza esclusivamente sulle risorse umane considerando necessario tutto ciò che ruota attorno ad esse perché queste possano agire correttamente, il modello che si intende realizzare mette in gioco tutti i possibili elementi che costituiscono un’Organizzazione, risorse umane, risorse materiali, strutture, capitale, …, in virtù del fatto che le parti di un sistema sono interdipententi e coevolvono insieme e con l’Organizzazione.